近日，王女士将一面写有”消费维权担正义 真情服务解民忧”的锦旗送到了淮阴区市场监管局王家营分局，对工作人员帮助其圆满解决投诉表示衷心的感谢。

王家营分局作为城区分局，辖区内商超、餐饮、药房等经营主体数量大、业态全、交易活动频繁，每年处置投诉举报1800多件，该分局创新工作方式，探索运用 “三度”工作法，在处理日常投诉举报中做到“响应有速度、处置有温度、执法有力度”，切实维护消费者合法权益。近年来，该分局先后收到群众锦旗4面、表扬信1封，被省市场监管局评定为“四星市场监管分局”，被市消保委评为消费维权先进集体，多起诉转案件被省局、市局评为典型案例。

响应有速度。明确综合科专人扎口管理，对所有12315、12345流转、来信来电的投诉举报，第一时间进行筛查、分类分级，对诉求明显不成立或违反法律法规规定的，直接予以处置，当日办结，不再流转。对属于消费纠纷，且相对简单的投诉，流转至分局设置的三个监管网格处置，两个工作日内办结。对属于职业举报人情形、相对复杂疑难或可能诉转案的，流转至分局两个执法中队处理，五个工作日办结，形成案件的，依法立案查处。综合科、网格、执法中队办理的投诉举报受理、回复均由综合科统一审核上报。

处置有温度。在处置投诉举报的过程中，温度不仅体现在对消费者权益的维护上，也体现在对合法商家保护以及轻微违法商家的柔性监管和包容审慎方面。经调查确认消费者权益受到侵害的，分局就是消费者的坚强后盾，支持顶额赔偿，绝不和稀泥式调解。对于被职业举报人恶意投诉的合法商家，分局坚持以事实为根据、法律为准绳，敢于面对复议诉讼的风险，坚决驳回不当诉求，维护合法商家的权益。对于在广告、宣传、标签等方面存在瑕疵或者轻微违法的商家，坚持以教育为主、惩戒为辅，积极推进包容审慎柔性执法，实施免罚轻罚，积极营造优良营商环境。

执法有力度。对食品、药品医疗器械、制假售假、虚假广告、消费欺诈等重点民生领域的投诉举报严格审核把关，对投诉举报相对集中的商家重点监控调查，有证据线索的坚决细查深挖重罚，集中力量打出铁拳。根据投诉举报线索，近两年先后查办多起典型案例，其中某美容院销售有毒有害食品案，移交公安后被公安部挂牌督办，刑事追诉多人；某大药房逾期不改正违法行为案被省药监局评为优秀案例；余某销售侵权白酒案被评为江苏省保护知识产权十大典型案例。通过攥成铁拳、办成铁案的方式，分局不断净化、规范市场秩序，牢牢守住了市场监管安全底线。